深入贯彻落实《共青团中央民政部国家卫生健康委关于推动新时代新征程12355青少年服务台高质量发展的意见》，切实解决青少年“急难愁盼”问题，将广西（南宁）12355青少年服务台打造为便捷、可靠、青少年信赖的专业服务平台，根据团中央建设“五星级标准服务台”要求，共青团广西区委、共青团南宁市委推进建设广西（南宁）12355青少年服务台，以“统一受理、分类处置、分级跟办、线下服务”的服务模式，重点面向全区14个地市青少年，提供同标准、高品质的心理咨询等服务。2026年，我委拟对2026年广西（南宁）12355青少年服务台运行管理服务项目进行比选，兹邀请符合本次比选要求的单位参加比选活动。
一、项目概况
（一）名称：2026年广西（南宁）12355青少年服务台运行管理服务项目
（二）采购方式：比选
（三）预算金额：86.31万元
（四）项目服务期限：自2026年3月28日至2027年3月27日
（五）采购需求
1.综合管理服务。组建运营管理团队，对平台运营管理进行优化，实现12355服务管理体系的标准化、规范化、整体性和联动性。具体包括：质检管理、培训管理、律师管理、服务评价、投诉处理、服务回访、应急管理、保密管理、人员考核与奖惩、数据分析以及外联沟通协调。
2.热线咨询服务。配备有相关服务资质的心理咨询师、律师、社工，依托服务热线，面向青少年及家长提供即时心理疏导、法律咨询、危机干预、权益维护等多元公益服务。建立志愿者库，配合做好话务应答、网络咨询、服务质检等工作。
3.网络咨询服务。依托“广西12355青少年服务台”小程序，借助人工智能技术，提供咨询预约、树洞倾诉、团务咨询、学业资助等综合服务。
4.复听质检服务。组织工作力量，对平台高危个案、被评为“不满意”或反馈投诉的服务进行100%复听质检，出具书面建议书。
（六）实施要求
针对本项目制定专门的解决方案对服务进行设计，制定运营相关服务规范有效满足项目需求。
1.总体要求
供应商应组建独立的项目运营团队进驻采购人指定的办公场所提供服务，负责做好现场的运营管理。合理安排服务人员，保障热线服务渠道顺畅，年接通率≥95%、年接通率（含呼损后24小时内回访）100%、月接通率≥95%、月接通率（含呼损后24小时内回访）100%。做好话务质检工作，确保服务质量可控，对高危个案、用户评价为“不满意”或反馈投诉的服务质检率≥100%。做好质量监控体系，对项目运营服务质量进行严格管理，确保青少年服务评价的综合满意度≥95%。安排话务回访团队，对服务不满意的话务，按照100%的比例回访，确保年度有效投诉率≤0.5%。及时提交运营相关数据报表和年度服务运营报告。与采购人建立有效的沟通机制，根据运营情况，及时发现问题，提出相应解决方案。服从采购人的指导和管理，接受采购人的监督。
2.流程管理
运用标准化的原理和方法，在整体服务设计的基础上，针对电话咨询服务设计话务流程并提供话务流程图。对于需要转接至110、12345、12356等专线的，设计话务转接流程规范。通过标准化流程设计，提高运营效率。
3.排班管理
根据话务规律设计排班规范，开展排班工作，根据实际情况进行动态调整，实现排班管理的高效性与合理性。
4.现场管理
运用标准化的原理和方法，制定现场管理规范，实现与话务系统联动高效运营，及时报送采购人备案，并根据采购人的意见和具体实施情况予以持续改进。现场运营管理按照现场管理规范具体落实。
话务现场办公设施维护服务。维护服务场地话务座席，负责维护座席软件正常运作需要的电脑、场地综合布线、打印机等办公设施日常维护，同时负责对座席电脑的设备维护保养、病毒防范与数据备份。
5.工单管理
应根据12355平台特点及采购业务需求，设计科学合理的工单管理制度及流转流程，利用工单系统实现工单的流转和管理等功能，以达成工单审核时效小于等于3个工作日、工单办结回访率100%的指标要求。对于应当纳入工单管理的青少年来电，需做详细的工单记录，并转派给相关部门。
6.质量管理
对12355平台质量整体管理控制，设计科学合理的抽检规则、质检标准、质检方法和反馈机制，以提高12355平台服务质量。选取不低于5%的咨询服务进行人工质检。
7.台账管理
工作人员需在每一通咨询完成之后进行完整的台账登记，台账登记内容需与青少年咨询内容相匹配。工作人员对采购人要求的必填项进行100%填写。
8.参观接待管理
中标单位应建立标准化参观接待管理制度，以体现12355平台标准化管理模式，提升12355平台整体面貌及影响力。
9.保密管理
建立保密管理机制，负责其聘用人员的保密管理，确保其聘用人员不对外透露工作接触到的敏感信息。中标单位应与采购人签订保密协议，承担保密责任。
10.项目应急管理
在项目实施过程中，中标单位应做好项目风险管理。为有效应对突发情况，确保12355平台服务的稳定性，中标单位需制定科学合理的应急管理处理机制，机制涵盖敏感事项、重大事项、危机干预事项等。中标单位需与采购人保持充分沟通，及时汇报。
二、比选资格条件
比选申请人未被列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单，且符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定的资格条件。具有国内法人资格，注册登记范围满足采购内容。
三、比选文件编制
比选文件应按顺序将报价、资格文件和项目方案装订成册并密封（格式自拟），封面需标注比选项目的名称、比选单位及联系方式，一式五份。具体内容如下：
（一）比选报价。比选申请人以比选内容报出完整且唯一的人民币报价。
（二）资格文件：
信用声明函及服务承诺。对列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单的比选申请人，将被拒绝参与本项目的比选活动。
比选申请人资格。包括营业执照副本内页复印件（要求证件有效并清晰）、反映企业法人和经营范围和比选申请人资格的其他证明文件复印件。
法定代表人身份证明复印件。如使用第二代身份证应提交正、反面复印件，如法定代表人非中国国籍应提交护照复印件，要求证件有效并与营业执照中的法定代表人相符。
（三）项目方案。按比选内容的要求填写，针对所比选服务的主要指标、参数的详细说明等等。
四、评分细则
| 总分 | 评分项目 | 评分细则 |
|---|---|---|
|
技术部分 （50分）
| 方案设计 （30分） | 投标人对本项目的需求把握和服务设计，方案设计是否完整、合理、可行，是否能有效满足本项目的服务要求进行评审。1.投标人对本项目需求理解全面、准确，服务设计完整、合理、可行的得20—30分；2.投标人对本项目需求理解较全面、较准确，服务设计较完整、较合理、较可行的得10—20分；3.投标人对本项目需求理解较全面、较准确，服务设计合理性一般的得0—10分； |
| 运营管理方案 （20分） | 投标人根据本项目采购需求提供服务运营管理方案，由评委进行酌情评分，内容必须包含：与采购人的沟通协调机制、现场管理、人员管理、培训管理、质量管理、应急管理、保密管理。1.服务运营管理方案完全满足招标文件且涵盖内容详尽，分析透彻，架构清楚，可行性强的，得10—20分；2.基本能够响应招标文件要求且较为完善的，分析较为透彻，具有一定可行性的，得5—10分；3.仅部分能够响应招标文件内容要求的，总体可行性较为一般，得0—5分； | |
| 商务部分（20分） | 服务资源保障（5分） | 具有保障本项目实施的心理咨询师资源及法律服务资源，项目团队成员有以下资历认证：1.具有心理咨询师、心理治疗师、社会工作师或法律职业资格证，每个得0.5分，最高得3分；（同一人持有多项证书的不可重复计分，只计取1次分值）；2.具有心理、社会工作、法律相关专业大学专科或以上学历证书，每个得0.5分，最高得2分。 |
| 过往项目业绩（15分） | 2022年1月1日以来（应答截止日）具备的青少年服务相关项目案例数量，每提供一个得3分，最高15分，不提供不得分。 | |
| 投标报价（30分） | 以进入资格审查后的供应商最低的评审价为基准价，基准价得分为30分。价格分计算公式：报价得分=（基准价/最后报价）×价格分值 （注：计算得分四舍五入，精确到小数点后两位）。 | |
五、比选报名登记的时间和方式
报名时间为2026年2月26日至3月10日18:00，本次比选由意向单位通过现场提交文件确定报名。
六、响应文件提交
截止时间：2026年3月10日18:00
提交地点：南宁市青秀区金湖南路39—6号12楼权益部
七、联系人及电话
共青团广西区委权益部黄藓乐，0771—5867872、15578172628。
共青团广西区委
2026年2月26日
